Le Service Après-Vente est le levier de croissance le plus puissant… et si souvent sous-estimé !

Répartition SAV Rentabilité_Cepheus Group

Suite à une enquête nationale lancée par CEPHEUS GROUP sur le SAV, auprès d’un panel d’entreprises manufacturières (BtoB), il s’avère que :

51 % des SAV en France sont des Centres de Coûts

Un produit technique, aussi fiable soit-il, doit être accompagné d’un SAV performant, afin d’en garantir un fonctionnement optimal tout au long de son cycle de vie.

Grâce au service après-vente, une entreprise peut se positionner face à la concurrence et se mettre en valeur. L’époque où les prestations de service étaient considérées comme un « mal nécessaire » est-elle enfin révolue ? Il semble que ce ne soit pas encore le cas dans une majorité des entreprises manufacturières. La majorité des SAV restent dans un rôle purement technique en attente  des demandes des clients. Alors même que la plupart des entreprises annoncent que leur SAV est au cœur de leurs organisations et préoccupations.

La crise soulève ce véritable paradoxe chez les PME françaises, et nos conclusions sont sans appel :

  • Le SAV est un levier important de compétitivité, mais négligé à ce jour.
  •  Même un SAV de moins de 30 personnes peut être très rentable.
  •  La Culture Service est très peu développée en France.
  • Les marges de progression, en termes de rentabilité et de chiffre d’affaires, pour les SAV du type « Centre de Profits » restent considérables.

Mais comment connaître l’état réel des SAV en France ? Il demeure en effet complexe de trouver des chiffres sur le positionnement des services après-ventes. CEPHEUS GROUP a lancé en 2012, et poursuit en 2013, une grande enquête nationale sur le SAV auprès d’un panel d’entreprises manufacturières, et présente ici les résultats préliminaires.

Les entreprises, fabricants ou distributeurs de biens durables (toutes industries), ont été invités à répondre, et peuvent encore répondre, au questionnaire en ligne, SAV Profiler© à l’adresse suivante : http://www.savprofiler.com. Cet outil d’analyse permet aux entreprises de réaliser gratuitement un benchmark instructif de leur SAV et comprendre quels sont les leviers potentiels d’amélioration.

Répartition SAV Rentabilité_Cepheus Group

Voici quelques chiffres de l’étude en cours (analyse du 31 Janvier 2013) :

  •  51,43% des SAV en France sont des Centres de Coûts,
  •  42,85% des SAV en France sont des Centres de Coûts et emploient moins de 30 personnes,
  •  80% des PME ne gagnent pas d’argent avec la garantie,
  •  45,71% des SAV en France ne surveillent pas la rentabilité des affaires,
  •  Pour 71,42% des PME, le chiffre d’affaires du SAV représente moins de 20% du total de l’entreprise.

Cette étude démontre par les chiffres, la situation des SAV des entreprises françaises et les marges significatives de développement.

Gagner des clients est une tâche toujours plus difficile. Les entreprises consacrent d’énormes moyens uniquement sur ce poste, quand il est si simple de développer de l’activité avec sa base de clients existants, un exercice beaucoup plus rentable (retour sur investissement plus court et résultat net plus élevé). Et qui mieux que le SAV est en pôle position pour être l’acteur majeur d’une relation durable avec les clients.

« 75 % des expériences négatives sur un produit n’ont aucun rapport avec le produit en lui-même mais avec tout ce qui l’entoure dont la qualité de services… Et, en premier lieu, celle du Service Clients. (Customer Genius) »

Avec un service après-vente optimisé, de nouvelles opportunités sont offertes. Le SAV doit se présenter comme un « produit » à part entière et être vendu comme tel. Un service après-vente organisé apporte des avantages multiples et durables à une entreprise : les prestations pour le client sont améliorées, la rentabilité et l’engagement des collaborateurs sont optimisés. En résumé, le SAV est un atout commercial et financier de premier ordre pour l’entreprise. Les attentes d’un service après-vente moderne sont grandes et l’orientation vers la clientèle constitue, outre un puissant outil de fidélisation, une réelle plus-value.

A propos de Cepheus Group :

Cepheus Group, à travers ses différentes filiales (Serv’Academy, Serv&Sens, Valeur Agitée, Cepheus Editions), est un prestataire expert de l’optimisation du SAV vers le Service Clients et du développement de la Culture Service dans les entreprises en BtoB. Notre métier est avant tout de transformer le SAV en un atout commercial et financier. Avec un regard et des méthodes différents, notamment la Méthodologie ConceptSAV©, Cepheus Group réunit des experts et ouvre l’accès à des savoir-faire et des outils innovants.

www.cepheusgroup.com

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