Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ?

Depuis quelques années, les entreprises accordent une place grandissante à la mesure de la satisfaction client, et elles ont raison ! En effet, cette mesure est essentielle. Elle permet aux entreprises de savoir ce que leurs clients pensent d’elles et de s’améliorer avec pour objectif final, une meilleure rentabilité.

Cependant, cette mesure n’est pas suffisante ! Après la mesure et l’analyse du taux de satisfaction, il est nécessaire, pour les entreprises, de bien comprendre les raisons d’insatisfaction et ainsi de pouvoir y répondre précisément. Trop d’entreprises choisissent de mettre en place une analyse de la satisfaction une fois par an, seulement, cette mesure ne permet de connaître que les grandes tendances, ainsi que les principales attentes de leurs clients ; mais pas plus. 

En revanche, mesurer, en permanence, la satisfaction des clients permet de mettre en place des actions concrètes, immédiates et en « one to one ». La mesure de la satisfaction clients est plus intéressante si l’entreprise dispose d’informations régulières relatives à la perception des clients. Une fréquence de sondage adaptée permettra à l’entreprise de réagir plus rapidement à l’insatisfaction clients, à obtenir un effet positif sur leur fidélité et, éventuellement, d’améliorer aussi sa rentabilité.

Comment se traduisent les bénéfices d’une mesure permanente de la satisfaction client ? Sur les marchés matures et très concurrentiels, les entreprises ont souvent à faire face à un taux d’attrition élevé. Rester en constante relation avec le consommateur, grâce à l’envoi de SMS ou par appel d’un serveur vocal (dont les coûts sont faibles), est l’une des actions qui permettent de s’assurer de la satisfaction des clients et de remédier aux éventuelles insatisfactions, limitant ainsi le risque qu’ils partent à la concurrence. Un risque à prendre en compte, surtout quand on sait qu’en diminuant l’attrition de la clientèle de seulement 5%, les entreprises peuvent améliorer leurs bénéfices nets entre 25 et 85 % selon les cas, (source cabinet de consulting Bain & Cie). Raison pour laquelle garder un contact permanent avec ses clients est un moyen efficace d’augmenter ses bénéfices. Par ailleurs, être à l’écoute de chaque client permet également aux entreprises de proposer un produit ou service qui corresponde plus précisément à leurs attentes. Une analyse de la satisfaction client par client, par SMS, serveur vocal ou même e-mail, menée de façon continue, permet donc de cibler les offres qui seront à même de satisfaire au mieux chaque client.

Comme les exemples ci-dessus le montrent, mesurer la satisfaction client de façon permanente et en « one-to-one » revient à dire qu’il faut passer d’une gestion de la satisfaction client réactive, à une gestion également proactive pour s’adapter à l’évolution probable des attentes et des perceptions des clients. Je m’explique : être proactif, c’est aller au-devant des clients, et chercher leur feedback, dont la satisfaction fait partie. Les insatisfaits auront ainsi l’occasion de s’exprimer avant même qu’ils ne fassent une réclamation faisant ainsi diminuer le nombre d’appels entrants et donc le taux de réclamation. Une information intéressante surtout quand on prend conscience que 90% des insatisfaits n’osent pas faire une réclamation par peur de la confrontation directe avec l’entreprise, mais n’en pensent pas moins et finissent par la quitter (source INIT).

L’analyse du feedback client, et de la satisfaction notamment, est donc une façon efficace de développer le potentiel de chaque entreprise, tant en terme de développement de chiffre d’affaires que d’économies à réaliser. Pour preuve, les entreprises qui investissent dans la fidélisation ont un taux de progression en moyenne supérieur à leur concurrent de 60% (source : Deloitte Consulting). 

En résumé, il faut dire que mesurer sans agir ne sert à rien, et agir sans mesures factuelles est souvent inefficace ! Dans le domaine de la satisfaction client, tout l’art consiste à trouver la bonne combinaison : celle de la connaissance et de l’action !

H. CEBULA – MediaTech Solutions

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