Les 7 règles d’or du Service Clients de Richard Branson (PDG Virgin)

Sir Richard Branson, PDG de Virgin, est connu pour ses succès et son service Clients. Richard Branson possède plus de 400 entreprises et sa fortune est estimée à 4,2 milliards de dollars. A 60 ans, Richard Branson dirige des entreprises dans des secteurs tels que les compagnies aériennes, les télécommunications, la Formule 1, les cosmétiques et l’exploration spatiale pour n’en nommer que quelques-uns.
Ce qui est moins connu, c’est son œil expert et son goût prononcé pour la performance du service Clients.
Avec des milliards de dollars de profits et des entreprises qui s’étendent à presque tous les aspects de l’expérience humaine, il semble plutôt aisé de concevoir que Richard Branson maîtrise un ou deux aspects du chemin de la réussite.

Les 7 conseils de Richard Branson peuvent être une excellente source d’inspiration pour développer une vision « exceptionnelle » du service Clients.

1. Dans un service Clients, dire « Oui », c’est cool !
Richard Branson n’a pas atteint le succès qu’il a aujourd’hui en disant « Non » à la possibilité de faire de nouvelles choses, de faire preuve d’audace dans la manière d’aborder les projets, et de répondre aux besoins et aux désirs des clients. Il défie souvent la sagesse conventionnelle, dépasse le cadre établi, et décide de dire « Oui » et d’essayer de nouvelles approches sur la façon de faire des affaires alors que d’autres diraient simplement « Non ».
Trop souvent, nous attendons de nos équipes du service Clients qu’elles agissent comme des gardiens, qu’elles décident du « Oui » ou du « Non » face aux besoins des clients. Au contraire, nous devrions aider nos personnels à devenir des concierges (au sens premier d’écoute et de service) pour les clients, pour jouer à plein leur rôle d’assistance et de soins pour répondre aux attentes des clients.

2. Si vous rêvez d’un service Clients, rêver en grand !
Peu importe ce que le projet, les entreprises de Richard Branson sont créées partout en disant « Oui » à ce que d’autres entreprises ne le font pas. Il gagne des clients en faisant du service Clients, la valeur et l’expérience de la mise au point sur son organisation. Il fixe ensuite la barre très haut, au-delà que ce que les autres font ou pensent être possible. Le service Clients n’est pas seulement réservé pour les entreprises des télécommunications, de l’Internet, ou de télévision.
Peu importe dans quel type d’entreprise vous êtes, un service Clients exceptionnel est l’occasion de vous démarquer du plus grand nombre.

3. S’amuser dans le service Clients, c’est amusant !
Comme la plupart des personnes qui réussissent, Richard Branson est constamment questionné sur « le secret » de son succès. Sa réponse? Il n’y a pas de secret. Un travail acharné, un travail intelligent, et surtout le plaisir de s’amuser au sein du service Clients. Richard Branson est connu pour dire que si vous travaillez dur et que vous prenez du plaisir, alors l’argent viendra éventuellement. Il rappelle également que lorsque vous arrêtez de vous amuser avec ce que vous faites, il est temps de passer à autre chose.
En fin de compte, nous avons tous le choix. Vous pouvez subir le travail, ou vous pouvez avoir du plaisir en le faisant. C’est vraiment à vous de décider. Choisissez d’avoir du plaisir. Choisissez de vous détendre. Choisissez de vous détendre et de profiter du moment, il ne se produit qu’une fois.

4. Toujours prendre des risques, mais des risques calculés !
Irresponsable ? Casse-cou ? Richard Branson a souvent été ainsi interpellé. Mais il semble évidemment préférable de voir Richard Branson comme un visionnaire cherchant toujours à repousser les limites. Un succès isolé peut être attribué à la chance. De multiples succès proviennent de l’évaluation fine des risques, en mettant ensuite toute votre énergie pour permettre à votre vision de se réaliser.
Aucun grand succès ne vient sans prendre de risques. La clé est de prendre les bons risques.

5. Vivre chaque moment, vivre pour chaque moment passé avec un client !
Nous avons besoin d’objectifs. Nous avons besoin d’aspirations. Aussi bien dans le travail qu’en dehors. Richard Branson affirme que, même consacrer 80 heures par semaine à une entreprise permet encore quelques heures de plaisir. N’oublions pas, que tout le monde peut avoir du plaisir au travail aussi. Un excellent service Clients construit de la relation humaine. Encourager les gens à avoir du plaisir, à être eux-mêmes. Établir des liens personnels nous oblige à être « personnel ». Quelle meilleure façon de se connecter avec les clients que pour en apprendre davantage sur eux, sur ce qu’ils aiment, ce qu’ils font, trouver des similitudes et de construire une relation sur ces bases.
Quelques-uns des meilleurs professionnels des services Clients ne sont pas forcément les plus expérimentés ou les plus compétents. Mais ils sont les meilleurs pour se connecter et créer des liens personnels avec les clients, à chaque contact.

6. Toujours respecter les clients, le service Clients est l’antre du respect !
Une des premières leçons que Richard Branson a apprise dans les affaires, est que tout le monde exige du respect. Toute personne peut un jour devenir un client ou un partenaire. La façon dont vous les traitez affectera votre développement. Respecter les gens et votre réputation vous en sera reconnaissante.

7. Donner en retour, soyez reconnaissant !
Le succès en affaires se traduit par de l’argent. L’argent est la ligne tout en bas. Mais la satisfaction ne vient pas de l’argent. Pour ressentir la satisfaction ultime du travail que vous faites, vous vous faudra plus que de l’argent. Vous aurez besoin d’avoir un lien émotionnel intense, positif et chargé de sens, avec ce que vous faites.
Remercier et renvoyer l’ascenseur. Rappelez-vous que peu importe ce que nous réalisons, nous avons tous reçu de l’aide le long du chemin.

Imaginez un monde réellement centré sur le client !
Dans le livre de Richard Branson, « Osons, faisons-le: Leçons de vie et d’affaires », Richard Branson partage des expériences de vie qui montrent que l’attitude et l’audace d’essayer, alors que d’autres se contentent du statu quo, est une clé pour grandir.
Qu’elles seraient nos vies si toutes les équipes de service Clients étaient focalisées sur l’audace, essayant sans cesse de nouvelles approches, et cherchant différentes manières de se connecter avec les clients ?

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